KAJIAN KES CABARAN PASCA PENSIJILAN ISO 9000 DALAM KERAJAAN TEMPATAN DI MALAYSIA

Abstract

Dalam persekitaran yang mencabar masa kini, para pengurus sentiasa berusaha meningkatkan kualiti perkhidmatan untuk memenuhi kehendak pelanggan dan masyarakat. Antara program kualiti yang menjadi pilihan pengurus untuk mencapai matlamat tersebut ialah Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000. Kajian lepas banyak tertumpu kepada topik tentang cabaran pelaksanaan sistem pengurusan kualiti tersebut, manakala cabaran pasca pensijilan ISO 9000 masih begitu kurang dikaji. Objektif kajian ini untuk mengkaji cabaran pasca pensijilan ISO 9000 di sebuah kerajaan tempatan di Malaysia iaitu sebuah majlis bandaraya yang terletak di Selangor. Temu bual separa struktur dengan informan telah dilakukan sebagai kaedah pengumpulan data dalam kajian ini. Seramai 13 warga Majlis Bandaraya XYZ telah dipilih sebagai informan yang terdiri daripada pihak pengurusan tertinggi, ketua jabatan, para pegawai, ahli sekretariat ISO 9000 dan penyelaras kualiti. Semua informan terbabit dipilih untuk ditemu bual kerana mereka terlibat aktif dalam pelaksanaan ISO 9000 di majlis bandaraya tersebut. Metod analisis tematik pula telah digunakan untuk menganalisis data-data yang telah dikumpulkan. Dapatan kajian menunjukkan terdapat lima cabaran pasca pensijilan ISO 9000 di majlis bandaraya. Cabaran dalaman yang terlibat ialah kurang kefahaman terhadap ISO 9000, bebanan kerja dan pengurusan dokumen yang kompleks. Manakala cabaran luaran yang dihadapi ialah sikap pelanggan dan kerenah penduduk. Kesimpulannya, cabaran-cabaran tersebut berpunca daripada faktor dalaman dan luaran yang perlu dihadapi oleh Majlis Bandaraya XYZ. Hasil kajian ini boleh menjadi panduan kepada para pengurus organisasi lain dalam usaha untuk mengenal pasti dan memahami cabaran-cabaran pasca pensijilan ISO 9000, seterusnya membolehkan mereka mencari inisiatif untuk mengatasi cabaran tersebut.

ABSTRACT

 In today’s challenging environment, managers are constantly striving to improve the quality of services to meet the needs of customers and the community.  Among the quality programs that managers prefer to achieve this goal is ISO 9000 Quality Management System.  Many previous studies have focused on the challenges of implementing such quality management systems, while post-ISO 9000 certification challenges are still poorly studied.  This study examines the challenges of post-ISO 9000 certifications in a city council in Selangor.  This study conducted semi-structured interviews with 13 XYZ City Council members consisting of top management, department heads, officers, members of the ISO 9000 secretariat and quality coordinators.  The thematic analysis method has been used to analyse the data that has been collected.  The study findings show five post-ISO 9000 certification challenges in city councils.  The internal challenges involved are a lack of understanding of ISO 9000, workload and complex document management.  While the external challenges faced are the attitude of customers and residents.  In conclusion, these challenges stem from internal and external factors that the XYZ City Council must confront.  The results of this study can guide managers of other organisations in their efforts to identify and understand the challenges of post-ISO 9000 certifications, thereby enabling them to find initiatives to overcome those challenges.